ブランドロイヤリティとは？向上施策と測定方法のポイント

新規顧客の獲得コストが年々上昇し、リピート率が伸び悩む中で「既存顧客がなかなかファンになってくれない」と感じていませんか。価格競争に巻き込まれ、キャンペーン頼みの施策では利益率が改善せず、持続的な成長が描けない企業も少なくありません。

こうした課題を解決する鍵となるのが「ブランドロイヤリティ」です。本記事では、ブランドロイヤリティの正確な定義と顧客満足度やエンゲージメントとの違いを整理し、企業が実践できる具体的な向上施策と測定方法を解説します。

Index

■ブランドロイヤリティとは
■ブランドロイヤリティを高めるメリットと重要性
■ブランドロイヤリティを向上させる施策のポイント
■ブランドロイヤリティ測定のポイント
■まとめ

■ブランドロイヤリティとは

ブランドロイヤリティとは、顧客が特定のブランドに対して抱く愛着や信頼に基づき、「これからも選び続けたい」と感じている状態を指します。

単なる一回ごとの満足度や一時的なリピートではなく、「迷ったらこのブランドを選ぶ」という心理的な結びつきがあるかどうかがポイントです。このセクションでは、その本質と、顧客満足度や顧客ロイヤリティなど混同されやすい概念との違いを整理していきます。

ブランドロイヤリティの意味

ブランドロイヤリティとは、顧客が特定のブランドに対して抱く愛着や信頼を基盤とした、継続的な選好行動のことです。単に繰り返し購入するだけでなく、競合他社の製品やサービスが存在しても、そのブランドを選び続ける心理状態を指します。

たとえば、スマートフォンやコーヒーチェーンなど、価格や機能だけでなくブランドの世界観や体験に共感して選ばれる商品は、高いブランドロイヤリティを獲得しているといえます。このような状態は、ブランドが提供する価値が顧客の自己表現や理想と結びついているときに生まれやすくなります。

顧客ロイヤリティ、顧客満足度との違い

ブランドロイヤリティと混同されやすい概念に、顧客ロイヤリティと顧客満足度があります。これらは似て非なるものであり、正しく区別することが施策設計の第一歩です。

以下の表で、それぞれの違いを整理します。

概念	対象	焦点
ブランドロイヤリティ	ブランド全体	ブランドへの愛着や信頼に基づく継続選好
顧客ロイヤリティ	企業・サービス	企業への信頼や好意に基づく継続利用
顧客満足度	個別の購買体験	特定の取引やサービスへの満足の度合い

ブランドエクイティとの関係性

ブランドエクイティとは、ブランドが持つ無形の資産価値を指し、ブランド認知度やブランド連想、知覚品質などから構成されます。ブランドロイヤリティは、このブランドエクイティを構成する重要な要素のひとつです。

ブランドロイヤリティが高まることで、ブランドエクイティ全体が強化され、価格競争に巻き込まれにくくなり、長期的な収益の安定につながります。

つまり、ブランドエクイティを高めるには、認知を広げるだけでなく、顧客の心に深く刻まれるロイヤリティの構築が不可欠なのです。

ブランドロイヤリティが重要視される背景

ブランドロイヤリティが重視される背景には、新規顧客獲得コストの上昇があります。デジタル化で選択肢が増え、価格や機能だけでは差別化が難しくなる中、「なぜこのブランドを選ぶのか」という感情的価値が競争力の源泉になっています。

さらに、SNSの普及によりロイヤル顧客の口コミが影響力を持ち、企業は広告に頼らず認知や信頼を広げやすくなりました。ロイヤリティの高い顧客を育てることが、持続的な成長につながる重要な戦略となっています。

■ブランドロイヤリティを高めるメリットと重要性

ブランドロイヤリティを向上させることは、企業に多面的なメリットをもたらします。売上の安定化や新規獲得コストの削減だけでなく、価格競争からの脱却や従業員のモチベーション向上にもつながるのです。

ここでは、ブランドロイヤリティが企業にもたらす具体的なメリットを、データや事例を交えて解説していきます。

リピート顧客の増加と売上の安定化

ブランドロイヤリティが高い顧客は、繰り返し購入する傾向が強く、売上の予測可能性が高まります。一般的に、ロイヤル顧客は通常の顧客に比べて生涯価値（LTV）が数倍に達するとされています。

ロイヤリティの高い顧客は、よほど悪い体験をしない限り競合に乗り換えず、むしろ購入頻度や単価が上昇する傾向にあります。これにより、企業はマーケティングコストを抑えながら、安定した収益基盤を構築できるのです。

新規顧客獲得コスト（CPA）の削減

新規顧客の獲得には広告費や販促費など大きなコストがかかる一方、既存顧客の維持コストはその数分の一で済むといわれます。ロイヤリティを高めることでLTVが向上し、費用対効果の高い顧客基盤を築くことができます。

さらに、ロイヤル顧客は自発的に再購入し、口コミで新規顧客を呼び込む傾向が強いため、追加の広告費をかけなくてもCPAを下げられる点が大きなメリットです。

価格競争からの脱却と利益率の改善

ブランドロイヤリティが低い状態では、顧客は価格や機能で比較して購入を決めるため、企業は値下げ競争に巻き込まれやすくなります。一方、ロイヤリティが高ければ、多少の価格差があっても選ばれ続けます。

ロイヤル顧客は、ブランドの世界観や体験に価値を感じているため、価格弾力性が低く、値上げ時の離反リスクも抑えられます。これにより、企業は適正な価格設定を維持しやすくなり、利益率の改善が実現します。

従業員エンゲージメントへのポジティブな効果

ブランドロイヤリティの向上は、顧客だけでなく従業員にも良い影響を及ぼします。顧客から感謝や共感の声が届くことで、従業員は自社ブランドに誇りを持ちやすくなり、モチベーションが高まるでしょう。

さらに、ロイヤル顧客が増えることで、クレームや価格交渉が減り、従業員の業務負担が軽減されます。これにより、接客や商品開発により多くの時間を割けるようになり、サービス品質がさらに向上するという好循環が生まれます。

従業員エンゲージメントが高い企業ほど、顧客体験の質も高く、結果としてブランドロイヤリティがさらに強化されるのです。

■ブランドロイヤリティを向上させる施策のポイント

ブランドロイヤリティを高めるには、顧客との接点すべてで一貫した価値を提供し、感情的なつながりを深める施策が求められます。ここでは、実務で取り組める具体的な施策のポイントを、4つの視点から解説します。

自社の現状を振り返りながら、どの施策から着手できそうか考えてみてください。

ブランドの提供価値を明確にし、共感を生む

ブランドロイヤリティの土台となるのは、顧客がブランドの価値観やミッションに共感できることです。自社が何のために存在し、顧客にどのような価値を届けるのかを明確に定義し、一貫して発信することが不可欠です。

たとえば、環境配慮を掲げるブランドであれば、製品の素材選定から梱包、配送に至るまで一貫したメッセージを貫くことで、顧客の信頼と共感を獲得できます。逆に、発信内容と実際の行動が乖離していると、ロイヤリティは育ちません。

顧客接点の体験を磨き、親近感を高める

ブランドロイヤリティは、日々の顧客接点での体験の積み重ねによって形成されます。ウェブサイト、店舗、カスタマーサポート、SNS、メールなど、あらゆるタッチポイントで顧客が「このブランドらしさ」を感じられるよう設計することが重要です。

以下の表で、各接点での体験設計のポイントを整理します。

接点	体験設計のポイント	ロイヤリティへの影響
ウェブサイト	直感的なUI、ブランドの世界観の表現	第一印象の形成
店舗・接客	スタッフの知識、丁寧な対応	信頼感の醸成
カスタマーサポート	迅速な対応、問題解決の質	安心感の提供
SNS・メール	パーソナライズされた情報提供	親近感の向上

特に、購入後のアフターサポートや定期的なフォローアップは、ロイヤリティを高める重要な接点です。顧客が困ったときに適切なサポートを受けられることで、ブランドへの信頼が深まります。

ロイヤリティプログラム導入で特別感を生み出す

ロイヤリティプログラムは、購入頻度や金額に応じて顧客にインセンティブを提供する仕組みです。ポイント制度や会員ランク、限定特典などを通じて、顧客に「このブランドを選び続ける理由」を提供します。

単なるポイント付与にとどまらず、ロイヤル顧客だけが体験できる限定イベントや先行販売、パーソナライズされた提案などを組み合わせることで、特別感と帰属意識を高められるでしょう。

たとえば、あるサービス業では、上位ランクの会員に対して専任スタッフによる相談窓口を設け、利用頻度と平均単価が大幅に向上しました。金銭的なインセンティブだけでなく、体験価値を高めることがロイヤリティ強化のカギとなります。

ファンコミュニティを形成し、ユーザー同士の熱量を高める

ブランドロイヤリティをさらに強固にするには、顧客同士がつながるコミュニティの形成が効果的です。オンラインフォーラムやSNSグループ、オフラインイベントなどを通じて、ユーザー同士が情報交換や体験共有できる場を提供します。

コミュニティ内では、顧客がブランドの価値を再発見したり、他のユーザーの使い方から新たな気づきを得たりすることで、ブランドへの愛着が深まります。また、ユーザー同士の推奨が新規顧客の獲得にもつながります。

特にD2Cブランドや趣味性の高い商品では、コミュニティ施策が大きな効果を発揮します。自社のブランド特性を見極め、顧客が集まりたくなる仕掛けを設計しましょう。

■ブランドロイヤリティ測定のポイント

ブランドロイヤリティを向上させるには、現状を正確に把握し、施策の効果を測定することが欠かせません。ロイヤリティは単一の指標では測れないため、感情・行動・関心・意向・市場の5つの側面から多角的に評価することが重要です。

このセクションでは、それぞれの測定方法と具体的な指標を解説します。

感情面を測る

感情面の測定では、顧客がブランドに対してどれほど愛着や信頼を感じているかを把握します。代表的な指標として、NPS（ネットプロモータースコア）があります。

NPSは「このブランドを友人や同僚に勧める可能性はどれくらいですか」という質問に0〜10点で回答してもらい、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。スコアが高いほど、顧客の感情的なロイヤリティが高いと判断できます。

また、ブランドへの愛着度や信頼度を直接問うアンケート調査も有効です。定期的に実施し、時系列で変化を追うことで、施策の効果を検証できます。

行動面を測る

行動面では、実際の購買行動からロイヤリティを測定します。以下の指標が代表的です。

• 再購入率(リピート率)：一定期間内に再購入した顧客の割合
• 購入頻度：顧客が年間または月間に何回購入しているか
• 継続期間：顧客が初回購入から何年継続しているか
• RFM分析：Recency（最終購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3軸で顧客をセグメント化

これらの指標をもとに、ロイヤル顧客、一般顧客、離反リスク顧客などのセグメントを明確化し、それぞれに適した施策を設計することが重要です。

行動データは定量的で追いやすい反面、感情的なロイヤリティを捉えきれない場合があるため、感情面の測定と組み合わせることが推奨されます。

関心度を測る

関心度の測定では、顧客がブランドの情報にどれだけ関心を持っているかを把握します。具体的には、以下のような指標を活用します。

• メールやSNSの開封率・クリック率
• 公式サイトやブログへの訪問頻度・滞在時間
• ブランドコミュニティやイベントへの参加状況
• 商品レビューやSNS投稿の頻度

関心度が高い顧客は、ブランドとの接点を自ら求める傾向があり、ロイヤリティ向上の余地が大きいといえます。逆に、関心度が低下している顧客には、パーソナライズされた情報提供やリエンゲージメント施策が必要です。

再購入意向を測る

再購入意向は、顧客が「次回もこのブランドを選びたいか」を測る指標です。「次も購入したい」「他社と比較する予定があるか」などをアンケートで尋ねることで、ロイヤリティの強さや離反の兆候を把握できます。

意向が高い顧客にはロイヤルティプログラムなどの優遇を、低い顧客には体験改善やパーソナライズ施策を行うなど、意向の度合いに応じた対応が重要です。定期的に測定することで、離反リスクを早期に察知し適切な対策につなげられます。

市場の熱量を測る

市場全体でのブランドへの熱量や評判を測る指標として、以下のものがあります。

• ソーシャルリスニング：SNS上でのブランド言及数、ポジティブ・ネガティブの感情分析
• 検索ボリューム：ブランド名の検索回数の推移
• メディア露出：プレスリリースやメディア記事での取り上げられ方
• ブランドエクイティ調査：市場全体での認知度、イメージ、選好度の定期調査

市場の熱量が高まると、新規顧客の獲得がしやすくなり、既存顧客のロイヤリティもさらに高まる好循環が生まれます。定期的にモニタリングし、自社の立ち位置と競合との差を把握することが重要です。

■まとめ

ブランドロイヤリティとは、単なるリピート購入ではなく、顧客がブランドそのものに抱く愛着や信頼に基づく継続選好を指します。

ロイヤリティを高めることで、売上の安定化や獲得コストの削減、価格競争からの脱却など多くのメリットが得られます。ブランド価値の明確化、一貫した顧客体験、ロイヤルティプログラム、コミュニティ形成が主要な取り組みです。

測定にはNPSや再購入率、関心度、検索量など複数指標を組み合わせ、継続的に改善する姿勢が欠かせません。現状を把握し、取り組みやすい施策から始めることで、長期的なロイヤリティ向上につながります。

本記事で紹介したブランドロイヤリティ向上の考え方は、商品・サービスだけでなく、顧客向けイベントやカンファレンス、社内向けイベントといった「体験の場」にも応用できます。博展では、ブランドへの愛着を育む体験設計やコミュニティづくりを、リアル・デジタルの両面からサポートしています。ロイヤリティ向上につながる施策をご検討の際は、ぜひお気軽にご相談ください。